Diez preguntas que debes plantearte antes de instalar el pago EMV contactless en el transporte público
En nuestra encuesta entre los operadores de transporte realizada en 2021, el 92 % afirmó estar estudiando introducir nuevos métodos de pago para atraer de nuevo a los pasajeros tras la pandemia, y más de la mitad tiene previsto aplicar el sistema de pago de circuito abierto utilizando tarjetas bancarias contactless y teléfonos móviles.
La posibilidad de viajar utilizando simplemente una tarjeta bancaria contactless o un móvil está transformando la forma en que los pasajeros pagan el transporte público. En este artículo, explicaremos cómo EMV contactless (cEMV), a veces denominado «pagos abiertos» o «pagos de circuito abierto», está revolucionando el sistema de ticketing y responderemos a las preguntas más frecuentes sobre la implantación del sistema de pagos abiertos en el transporte público.
A continuación ofrecemos una breve presentación del sistema de pagos abiertos para quienes no estén familiarizados con ellos
EMV contactless constituye la tecnología y la normativa que permite los pagos abiertos. EMV son las siglas de Europay, Mastercard y Visa, las tres empresas que han desarrollado las especificaciones para la normativa. El prefijo «c» significa «sin contacto» y permite que una tarjeta o un móvil se puedan escanear de forma segura.
El uso de soportes cEMV ofrece muchas ventajas a los pasajeros, las autoridades y los operadores, ya que son a la vez un dispositivo seguro y un método de pago verificable. Además, los pasajeros ya los llevan consigo y pueden utilizarlos en cualquier sistema de transporte que haya sido configurado para aceptar pagos contactless, sin necesidad de abrir una cuenta antes de viajar. Esto permite a los pasajeros desplazarse sin complicaciones, y a los operadores evitar la emisión de tarjetas de plástico, lo que reduce sus costes fijos. Este método de pago también se puede activar en los teléfonos y dispositivos inteligentes de los pasajeros a través de Apple Pay y Google Pay.
Habla con uno de nuestros expertos en pagos abiertos para informarte de cómo implantar los pagos contactless. Será un placer ofrecerte una demostración personalizada.
Esta tecnología permite a los pasajeros desplazarse en transporte público utilizando el sistema «tap & ride»; es decir, pagar el billete acercando su dispositivo a la validadora al subir y, si fuese necesario, al bajar.
Diez preguntas que debe plantear a su proveedor antes de instalar un sistema de pagos abiertos
WA la hora de analizar las opciones de sistemas de pagos abiertos, es preciso plantearse algunas preguntas clave para asegurarse de que tanto el sistema como el proveedor que lo ofrece satisfacen sus necesidades.
Desde las funciones hasta la seguridad, pasando por el diseño, la implantación, la facilidad de uso y el servicio, es fundamental cumplir todos los requisitos.
Basándonos en nuestra experiencia con más de 250 operadores y autoridades de transporte de todo el mundo, consideramos que las siguientes preguntas abarcan los temas más destacados que debería examinar para asegurarse de que la solución que elijas es la adecuada para ti.
1. ¿Qué modelo de pagos abiertos estoy comprando?
Hay tres formas principales de ofrecer ticketing contactless. En nuestra opinión el modelo 2, «pago por uso acumulado» es la mejor opción para la mayoría de los operadores, incluso si sus necesidades actuales aconsejan una solución más sencilla a corto plazo. El modelo 2 admite la tarifa límite y es fundamental para garantizar la aplicación del sistema de pagos abiertos.
Modelo 2: pago por uso acumulado (MTT)
Este modelo facilita el ticketing más complejo y los desplazamientos multimodales. El sistema permite combinar varios trayectos y medios de transporte en una tarifa diaria en función del lugar y la frecuencia con la que el pasajero utilice el medio de transporte. También permite transbordos gratuitos o a precio reducido, además de la tarifa límite, a medida que los pasajeros «ganan» abonos de ida y vuelta diarios, semanales o mensuales, lo que les permite desplazarse por la red de transporte durante varios días hasta alcanzar el valor del abono mensual, momento en el que el sistema deja de cobrar al pasajero hasta el comienzo del mes siguiente. Los pasajeros también podrán dar de alta sus tarjetas para obtener descuentos, por ejemplo para personas mayores o con discapacidad, con lo que la tarifa reducida se calculará automáticamente.
Puesto que las veces que se escanea un dispositivo en un día se recogen y analizan antes de fijar la tarifa total del día, se pueden acumular en una sola transacción, lo que evita el pago de comisiones por utilizar la tarjeta y ahorrar dinero al operador.
Este sistema se basa en la recaudación basada en cuenta, lo que permite a los pasajeros prescindir de comprar un billete antes de viajar; solo tienen que utilizar su token seguro (en este caso, una tarjeta EMV contactless) y se les cobra de forma periódica (dentro de un sistema de ticketing determinado por el operador de transporte).
Un buen sistema ABT ofrece la tarifa límite y otras ventajas similares además de los pagos abiertos, de modo que los menores de edad y los pasajeros sin acceso a servicios bancarios que solo pagan en efectivo también puedan disfrutar de las mismas ventajas, sin tener que pagar más por los billetes sencillos.
Los otros dos tipos de tarifas son el modelo 1, «billete sencillo», y el modelo 3, «tarifa por compra anticipada». El modelo 1 es más fácil de poner en marcha, ya que se trata de un modelo simple de «acercar y cobrar» que cobra la misma tarifa cada vez que se acerca o escanea el dispositivo, pero ofrece muy poca flexibilidad para configurar sistemas de ticketing más complejos más adelante. El modelo 3 es idóneo para operadores especializados que operan un número reducido de rutas (por ejemplo, lanzaderas de traslado a aeropuertos) sin necesidad de fijar una tarifa límite o en aquellos casos en los que se desea vincular abonos comprados previamente a tarjetas de cEMV.
2. ¿Qué procesador y entidad de pagos debería utilizar para cobrar?
Es fundamental seleccionar un procesador y una entidad de pagos que tengan experiencia procesando pagos abiertos en la modalidad de transporte y experiencia trabajando juntos. Esto hará que el proceso de certificación cEMV Nivel 3 sea mucho más fácil de conseguir.
Un sistema de ticketing de pagos abiertos se basa en procesadores de terceros (PSP) y entidades de pago (proveedor de cuentas bancarias para empresas) para gestionar los pagos contactless. Los pagos abiertos para la modalidad de transporte difieren de los de la modalidad minorista y tanto el procesador como la entidad de pagos deben contar con la autorización en esa zona geográfica para procesar las transacciones cEMV de la modalidad de transporte, que son más complejas y que tienen validaciones de valor cero, captura de variables y cobro de deuda, que a veces son funciones muy nuevas nunca utilizadas por los comercios convencionales. Tenemos constancia de que algunos proveedores de medios de pago tramitan pagos en la modalidad de transporte en un país, pero no en otros.
Por lo tanto, es fundamental seleccionar un procesador y una entidad de pagos que tengan experiencia en tramitar pagos de cEMV en la modalidad de transporte y experiencia trabajando juntos. Esto hará que el proceso de certificación cEMV Nivel 3 sea mucho más fácil de conseguir.
3. ¿Es necesario instalar una nueva infraestructura de ticketing a bordo para utilizar el sistema de pagos abiertos?
Puede que sus validadoras ya sean compatibles con el sistema de pagos abiertos, pero, incluso en ese caso, podrían necesitar un nivel adicional de certificación antes de poder ser utilizadas para aceptar el ticketing contactless. Normalmente, los pagos abiertos requieren la instalación de validadoras con certificación PCI (Payment Card Industry).
Las validadoras deberán contar con la certificación cEMV de nivel 1 y 2, incluidas las extensiones de la modalidad de transporte y la identificación electrónica de tarjetas, antes de que puedan utilizarse para aceptar el ticketing contactless. Si sus validadoras actuales no cuentan con estas características, deberá adquirir unas nuevas o, en algunos casos, actualizar el kernel-firmware de los equipos de lectura. Procure adquirirlos de un proveedor que ya cuente con un sólido historial de pagos con cEMV en transporte público, con varios miles de unidades en funcionamiento.
Si las validadoras que utiliza actualmente tienen la certificación de nivel 1 y 2 con funciones específicas para el transporte y la identificación electrónica, deberá obtener, además, la certificación cEMV de nivel 3 o la certificación «end to end» (principio a fin). En este nivel de certificación también intervienen su procesador y la entidad de pagos, así como el sistema de la tarjeta (red de pago), por lo que es importante disponer de estos acuerdos antes de solicitar la certificación de nivel 3. Es importante señalar que la certificación cEMV de nivel 3 es necesaria para cada sistema de tarjetas y diferente para cada uno de ellos, por lo que es importante colaborar con un procesador y una entidad de pagos que tengan experiencia con pagos abiertos.
4. ¿La infraestructura de ticketing recomendada cumple con la normativa PCI?
Deberá demostrar que sus validadoras y sistemas de la oficina de gestión, comerciales y de mantenimiento cumplen con las normas de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS), incluido el control de la cadena de custodia de los dispositivos de pago para garantizar que no se han manipulado para añadir dispositivos de clonación o robo de tarjetas, ni se han sustituido por dispositivos que puedan robar números de tarjeta.
Si su organización ha seguido esta normativa, sus validadoras deberían poder actualizarse para procesar pagos abiertos una vez obtenida la certificación cEMV de nivel 3.
Si no se pueden demostrar los registros de control de la cadena de custodia, será necesario devolver los dispositivos a los proveedores para que los inspeccionen y los vuelvan a certificar antes de obtener la certificación de Nivel 3 y la entrega de claves.
5. ¿Su sistema de pago contactless funciona sin conexión a Internet?
Las especificaciones para pagos abiertos en el transporte permiten expresamente la validación y tramitación sin conexión a Internet, así como la comprobación de listas de rechazo también sin conexión, por lo que las validadoras contactless de última generación almacenarán los datos de cualquier transacción realizada sin conexión y los cargarán una vez restablecida la conectividad.
En zonas donde la cobertura de red es irregular (como zonas rurales remotas, el casco urbano, el metro o los alrededores de puentes y estaciones de autobuses), aumenta ligeramente el riesgo de que una tarjeta sin saldo, recién añadida a la lista central de rechazo, no se haya descargado aún en su vehículo y se muestre como un viaje adicional, pero siempre que su entidad de pago y su procesador dispongan de sólidas estrategias de recobro para reintentar automáticamente la transacción cada pocos días cuando el saldo de la tarjeta vuelva a abonarse, el riesgo de incurrir en impagos a largo plazo se reduce.
6. ¿Cómo introducir el sistema de pagos abiertos junto con los sistemas de ticketing y pago existentes?
Si ha puesto en marcha una plataforma de ticketing compartida como Justride, lo más probable es que sus sistemas de ticketing sean compatibles y que su oficina de gestión y sus validadoras ya puedan actualizarse al modelo 2 de pagos abiertos «pago por uso acumulado», incluidos los sistemas de ticketing basados en cuentas y la tarifa límite, si así lo desea (siempre que haya seguido las normas de la cadena de custodia y se encuentre al día con los requisitos de la PCI). De lo contrario, la instalación de validadoras multiformato que admitan todos los sistemas de tarifación actuales es decisiva para ofrecer pagos abiertos.
Si las validadoras son demasiado antiguas o si se están considerando varias tecnologías de ticketing diferentes, quizá la mejor manera de mantener las distintas opciones sea instalar una nueva validadora multiformato al lado de la antigua, con una oficina de gestión que ofrezca las distintas opciones. La antigua validadora puede dejarse en el vehículo para procesar dinero en efectivo y las antiguas tarjetas de circuito cerrado. Si las nuevas opciones de ticketing tienen suficiente aceptación, a medida que disminuya el uso de efectivo a bordo, podrán retirarse las antiguas validadoras y dejar sólo la nueva multimodal, como la implantada por la RTA de Dayton (Ohio).
Recomendamos la instalación de validadoras multiformato para ofrecer diversos canales que permitan a un operador probar una solución sencilla de ticketing a precio fijo (modelo 1) para poner a prueba el concepto, antes de obtener ventajas reales, tanto para los operadores como para los pasajeros, mediante la actualización a una solución de modelo 2.
La nueva infraestructura de pagos abiertos podría utilizarse posteriormente en la implantación de un modelo 2 más completo, combinado y contactless, si se adquiriera un sistema de oficina de gestión más complejo y las validadoras adquiridas ya admitieran un sistema de identificación adecuado.
Hable con uno de nuestros expertos en ticketing sobre cómo combinar los pagos abiertos con el sistema de ticketing basado en cuenta y solicite una demostración personalizada.
7. ¿Cuáles son las implicaciones para la atención al cliente?
Los posibles problemas de atención al cliente se centrarán probablemente en los pasajeros a los que se les niegue el embarque porque sus tarjetas aparecen en la «lista de rechazo», pero estas son gestionadas por sus socios procesadores y entidades de pagos, que deberían ser capaces de aportar los datos necesarios para explicar el motivo por el que no se acepta la tarjeta.
Normalmente, en un sistema de pagos abiertos bien diseñado, cada vez que se vuelve a utilizar una tarjeta incluida en la «lista de rechazo» se produce un intento de «recobro» para volver a intentar el pago fallido, por si acaso el titular ha pagado su factura o recargado su tarjeta justo antes de utilizarla.
Asimismo, existe la posibilidad de que se produzcan errores de cobro si un pasajero utiliza diferentes tarjetas en distintos vehículos o al subir y bajar del vehículo (lo que a veces se denomina «choque de tarjetas», que se produce cuando varias tarjetas contactless se acercan al lector al mismo tiempo). Es preciso transmitir mensajes claros para recordar a los pasajeros que utilicen la misma tarjeta tanto para subir como para bajar del vehículo y para todos los viajes vinculados, así como evitar acercar a la validadora un monedero con varias tarjetas diferentes a la vez.
A veces, los usuarios cuestionan las anotaciones en los extractos de sus tarjetas de pago, por lo que sería de utilidad incluir descripciones en las transacciones anotadas, y disponer de una página web y una aplicación móvil de autoservicio, donde el usuario pueda registrar su tarjeta de pago, consultar el historial de pagos de sus viajes e imprimir recibos para reclamar gastos, sin necesidad de recurrir al servicio de atención al cliente.
En los casos en que se han introducido los pagos abiertos, los clientes se muestran mayoritariamente satisfechos con ellos y, en general, su aceptación es bastante rápida, especialmente entre los más jóvenes, que adoptan un estilo de vida en el que cada vez se utiliza menos el dinero en efectivo. Según un estudio realizado por Visa en 2019, el 94 % de los jóvenes de entre 18 y 34 años ya prefiere utilizar métodos de pago distintos del efectivo.
El estudio de Visa de 2019 indicó que el 49 % de los pasajeros del Reino Unido ven la incorporación de los pagos contactless como la mejora más significativa con respecto a su experiencia general en el transporte público. Un estudio más reciente realizado por Visa en 2021 indicaba que el 88 % de los pasajeros esperan que su sistema de transporte local ofrezca una opción contactless para pagar sus viajes.
8. ¿Cómo se controla la aceptación?
Los sistemas de pago abiertos facilitan gran cantidad de datos sobre las pautas de utilización y desplazamiento. Los datos sobre pagos permanecen encriptados, pero los datos anónimos de los trayectos están a disposición de los operadores y las autoridades de transporte, lo que proporciona información más detallada sobre los patrones de uso de los pagos abiertos, prácticamente en tiempo real.
Tener acceso a estos datos en su conjunto indicará rápidamente la aceptación y la utilización de los pagos contactless y podría poner de manifiesto cualquier obstáculo que impida su implantación o las áreas en las que la toma de conciencia es menor.
Los operadores de transporte deben asegurarse de que el uso que hacen de los datos de viajes de pagos abiertos es coherente con los términos y condiciones de transporte, y de que respetan la privacidad de los pasajeros cuando utilizan datos de viajes agregados, en lugar de seleccionar usuarios individualmente, lo que podría provocar una reacción negativa por parte de los usuarios.
9. ¿Cómo facilitará su sistema el acceso a los pasajeros que no dispongan de tarjeta bancaria, cuenta bancaria o teléfono móvil?
Todos los pasajeros, independientemente de su situación bancaria o tecnológica, pueden utilizar el sistema «tocar y viajar», que hace que utilizar el transporte público sea más fácil que comprar un café. No se reduce a quienes tienen tarjetas bancarias contactless o teléfonos móviles. Si selecciona la plataforma de recaudación basada en la cuenta adecuada, esta podrá integrar todos los canales de ticketing junto con los pagos con tarjeta bancaria contactless utilizando cuentas prepago.
Hablemos claro: activar el ticketing contactless mediante tarjetas bancarias y desactivar todos los demás soportes no es una opción posible, equitativa ni inclusiva. Los pagos abiertos son solo una opción más en un sistema de ticketing que debe seguir ofreciendo opciones a los pasajeros sin acceso a servicios bancarios. Por ejemplo, redes de pago en tiendas de proximidad que ofrecen billetes con código de barras térmico en recibos impresos para la compra anticipada de billetes sencillos, digitalización de efectivo o recargas de efectivo para cuentas prepago asociadas a tarjetas de identificación locales, aplicaciones móviles o tarjetas inteligentes de sistemas de ticketing basados en cuentas para quienes no tienen cuenta bancaria.
Con una publicidad adecuada, aumentará la utilización de los pagos contactless por parte de los pasajeros, lo que reducirá la presión sobre la infraestructura actual de ticketing y permitirá eliminar los sistemas tradicionales con el tiempo, disminuyendo e incluso eliminando el dinero en efectivo a bordo, reduciendo la duración de los trayectos, ahorrando capital y simplificando los procesos operativos relacionados con el dinero en efectivo para el operador.
10. ¿Cuál es su hoja de ruta para el futuro?
La tecnología de medios de pago sigue avanzando a un ritmo vertiginoso, al igual que las expectativas de los pasajeros en cuanto a la forma de pagar sus viajes. Asegúrese de que el sistema de pagos abiertos que elija tenga una sólida hoja de ruta preparada de cara al futuro, de modo que la solución que escoja hoy siga respondiendo a las necesidades de los pasajeros en el futuro.
¿Cómo ve su operador el panorama general? ¿Esperarán sus usuarios que ofrezca una mayor conectividad e interoperabilidad entre sistemas de transporte urbanos u operadores especializados, como las lanzaderas a los aeropuertos? ¿Se sentiría cómodo insistiendo en que sus pasajeros lleven su tarjeta inteligente de circuito cerrado, cuando pueden utilizar su tarjeta bancaria para viajar en autobuses de empresas rivales o pagar el transporte dondequiera que viajan utilizando aplicaciones globales que ya se han descargado, como Uber, Moovit y otras?
Limitarse a un sistema de ticketing a medida sin la flexibilidad necesaria para adaptarse en el futuro a las innovaciones tecnológicas en medios de pago, podría salirle muy caro.
Integración de los pagos abiertos en el Ticketing as a service (TaaS)
Si bien es posible ofrecer pagos abiertos con un sistema hecho a medida que utilice software y hardware propios, para muchos operadores de transporte público puede resultar más rentable aplicar un enfoque de «circuito abierto» preparado para el futuro y ofrecer una mayor flexibilidad.
La tecnología en medios de pago avanza a un ritmo vertiginoso y los nuevos avances pueden resultar caros y difíciles de implantar para los operadores que se limitan a una solución hecha a medida con un proveedor.
Tal vez esto explique por qué el 42 % de los operadores de transporte tiene previsto adoptar un modelo de Ticketing as a Service (TaaS) en el futuro, frente a sólo el 17 % que sigue con sistemas hechos a medida. TaaS facilita la introducción de una serie de innovaciones en materia de ticketing, incluido un sistema de pagos abiertos y la certeza de que las futuras tecnologías se irán incorporando a su plataforma con el tiempo, sin necesidad de adivinar cuáles serán ni de tener que afrontar hoy su adquisición de cara al futuro.
El uso de un modelo de ticketing como servicio
es la plataforma líder de ticketing del transporte público, que permite a los operadores prescindir de caros sistemas de cobro de tarifas a medida, gracias al sistema de ticketing como servicio.
Justride es una plataforma única configurada de diferentes maneras para todos los clientes. Los operadores de transporte se benefician de las últimas innovaciones en ticketing de forma rápida y rentable, con actualizaciones periódicas de funciones que ofrecen ventajas a todos los usuarios de la plataforma.
En 2021 Masabi puso en marcha el sistema de pagos abiertos en la ciudad de Bilbao, sobre el que puede obtener más información aquí.
Hable con uno de nuestros expertos en pagos abiertos para informarse de cómo implantar los pagos contactless. Será un placer ofrecerle una demostración personalizada.
Libro de consulta sobre pagos abiertos
